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零客訴最佳「救火員」的工作訣竅

文忠     2021-10-09

文忠經由氣功的修練改善了身心健康,師父所教導的智慧也讓他以正向的心態突破自我,順利完成任務,幫助他的公司與客戶。
  我在一家研究機構上班,負責新技術研發及輔導企業提升競爭力。我原本是個內向、不善表達的人,長期被鼻過敏、腸胃問題所困擾,拜師進入太極門後,經由修練氣功,很快地改善了身心健康;師父教導我把簡單的道理,實踐在生活工作中以增長智慧,並鼓勵我在職場上時時保持正向心態,突破自我。
 
  記得,有一年同事與廠商簽了一個高金額、高技術門檻的合約,但計畫執行一段時間後,面臨技術無法達成客戶需求及負責本案同仁離職的窘況,此時主管未依慣例與廠商進行解約賠償並結案,反而要求我接手繼續執行。當下質疑:「明知技術門檻太高,為何還要我承接?」主管明白告訴我:「目前只有你最清楚所有的情況,希望你可以幫忙協助危機處理。」內心幾經掙扎,但想到師父的教導「壞事不壞,凡事往好處想,要相信自己」,為維護公司信譽,決定接下這份棘手的工作。

  首先向廠商坦承合作評估過程有疏失,經詳細驗證,確認此案無法達成預期目標,於是提出結案賠償或以其他研發方案替代的建議,客戶聽後非常憤怒,整整抱怨了10小時。在太極門練功多年,我學會了以智慧化解干戈,同理客戶的感受,如此重要的研發案,處理不好,客戶公司可能因而關門,所以客戶的憤怒我完全可以理解並虛心接受,當下心中並沒有絲毫不悅及不耐煩,我告訴自己要用最大的耐心與誠意勇於面對問題、解決問題。

  記得當天直到晚上10點多才空著肚子回家,第二天一早再次接到對方副總來電,劈頭又是一頓責罵與抱怨,但我謹記師父教我「人和萬事成」,依然平靜以對,或許是誠懇面對問題的態度受到肯定,客戶竟然交给我另一件新案子,經評估後我很快接下並順利完成,過了一段時間才知道原來這件案子是燙手山芋,客戶接單後一直無法順利出貨,後來透過我們機構的研發才順利完成交貨,客戶也因而獲得全球不少訂單。圓滿完成任務後,我們與客戶建立了非常良好的合作關係,甚至成為好朋友,後續合作的許多開發案,也都非常順利成功。

  經過這次危機處理,主管及同事們都肯定我的能力,並稱我為「最佳救火員」。師父常告訴弟子「所有的安排都是最好的安排」,面對棘手的問題,我把它當作是練功學習的機會,即使面對接二連三的挑戰,也可以用正向與平靜的心應對,讓事情往好的方向發展,而每天早晚練功,維持平穩的氣息與充足體力也是職場競爭的一大利器。

  因為進入太極門練功,改善了身心健康,學習以智慧化解危機,多次在組織中擔任救火隊,也曾經於組織轉型中帶領最大部門度過難關;此外,輔導國內多家企業進行新技術與產品研發,創造了數十億元的產值,因而獲得推薦並當選2000年全國社會優秀青年代表,於總統府接受前總統李登輝先生表揚。但讓我最開心的是,工作了近30年還維持著零客訴的紀錄呢!

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